با مشتری سختگیر چگونه برخورد کنیم

اجازه دهید مشتری تخلیه‌ی روحی شود

وقتی مشتری‌ها ناراحت هستند، به دو چیز نیاز دارند:

اول اینکه احساساتشان را بیان کنند و دیگر اینکه مشکلشان حل شود. نیاز به خالی کردن احساسات خود، در مشتری‌ها آن‌چنان زیاد است که به اولین فردی که، در شرکت، دستشان برسد خود را تخلیه روحی می‌کنند.

بعضی از مسئولان خدمات‌دهی معتقدند که تخلیه‌ی روحی مشتری‌ها بی‌فایده است، زیرا آن‌ها قصد دارند هر چه زودتر به حل مشکلی بپردازند. اما تلاش برای شرایط پیش‌آمده بدون گوش دادن به سخنان و احساسات مشتری‌ها هرگز کارساز نیست. فقط وقتی مشتری‌ها به سخنان شما گوش می‌دهند که تخلیه‌ی روحی شده باشند.

آرام و ساکت باقی بمانید

هیچ‌چیز به‌اندازه‌ی وقتی‌که مشتری مشغول تخلیه‌ی احساسات خویش است و ما به او می‌گوییم آرام باشد، باعث جوش آوردن او نمی‌شود. اگر سعی کنید که جلو بیان احساسات مشتری را بگیرید، در کمتر از چند ثانیه مشتری ناراحت را تبدیل به فردی خشمگین می‌کنید

اگرچه شما قصد ندارید زمانی که آن‌ها احساساتشان را بیان می‌کنند سخنان آن‌ها را قطع کنید، ولی مایلید آن‌ها بدانند که شما به سخنان ایشان گوش می‌دهید. پس وقتی مشتری‌ها در حال تخلیه‌ی روحی خود هستند باید سه کار انجام دهید:

سر خود را مرتباً تکان دهید.

مرتباً بگویید: بله، بله.

تماس چشمی با مشتری داشته باشید.

موضوع را شخصی تلقی نکنید

وقتی‌که مشتری‌ها احساساتشان را خالی می‌کنند، درواقع ناامیدی، آزردگی، یاس و عصبانیت خود را بروز می‌دهند. از همه‌ی این احساسات، عصبانیت تنها حسی است که ممکن است آن را به خودتان بگیرید، زیرا حسی است که همچون رگبار مسلسل به‌سوی ما شلیک می‌شود.

صدای بلند، رگ‌های برآمده و تکان دادن مشت‌ها همگی باعث می‌شود که شما دلتان بخواهد فرار کنید و درجایی پنهان شوید، یا اینکه به‌نوعی در آینده انتقام بگیرید.بنابراین اگر خشم مشتری به‌سوی شماست به یاد داشته باشید که شما عامل ناراحتی مشتری نیستید، بلکه فقط فردی هستید که مشتری هنگام تخلیه‌ی احساساتش روی سخنش با شماست و آن را شخصی تلقی نکنید.

🎓گامهای مستحکم فردا،نیازمند آگاهی امروز است🎓

پلتفرم آموزشی آنلاین مدیران خلاق

www.modirankhallagh.ir

.

.